【阳光公开课】 ICT厂商如何做好“年度备件管理计划”?

阳光雨露IT服务

眼看着2022年终逼近,又到了一年一度做规划的时节。今天阳光君就和大家聊一聊ICT厂商的备件管理计划,该从哪些方面入手。


做产品服务的人都清楚,备件管理是售后工单服务中最重要的部分之一,也是最让人头疼的一部分。


备品备件管理的好,能够保成本、保时效、保质量。如果管理不好,导致备件积压,不仅占库存和资金,高层老板也没有好脸色。如果备件短缺,就会导致客户的维修需求无法及时得到满足,不用说,投诉一定是接踵而至。




在解决备件管理的问题之前,我们通过备件的全生命周期,看看备件的成本都出现在哪些环节:


产品服务与供应链周期的关系


在售后服务中,备件的全生命周期管理是一个8字闭环的形态,而整个运转链条就被称之为供应链。


备件的正向流程:供应商-厂商-服务商-客户;

备件的返还流程:客户-服务商-厂商-供应商;



在一个完整的供应链中,除了备件的成本,还涉及仓储、包装、物流等各方面的成本支出。同时,整个供应链中涉及不同的时间阶段和节点,如:产品上市、停产、延保等阶段,这都和备件的成本管理息息相关。



在供应链管理中,管理人员不仅需要关注备件的出入量,还需要清楚备件的入库保管时间、接受检验的时间、好件/坏件的发出时间等。只有把握好整体流程的节奏,才能“把钱握在手里”。


我们知道有些厂商选择减少备件的存储量,认为只要不积压备件,成本就自然而然地下降了。但遇到物流时效低、备件需求集中的特殊情况时,厂商备件不足的弊端便暴露无遗,大面积影响客户设备的维修效率,进而引发投诉。


基于备件管理的全生命周期来看,备件成本的优化,在于通过运营的方式正确做计划。做好采购管理,以及仓储物流速度、维修时效、维修水平的管理。按照备件价值的高低进行针对性规划,同时选择整包运输、减少加工,少存、少运,降低备辅的成本。



备件成本和服务质量的关系


当然,要谈备件的成本,不能脱离服务的水平。服务水平怎么评判,这分为2个方面:


一方面是技术维修人员的专业度、维修效率有待提升。而另一方面,则是因为管理人员为了降低成本,选择购入低价备件造成的。低价备件的品质差,当客户的设备换上了这样的备件,也意味着设备故障率,以及维修次数会增多,这不仅影响服务的成本,还会让客户误以为是工程师的维修水平差,最终影响客户对服务质量的满意度。


另外就是通过优化备件模式来降低成本。供应链的优化,其实就是整合各种信息资源,利用对信息的分析和组合,针对性进行预测。根据预测结果和客户预期去做出干预动作,执行之后看效果。根据效果修正或者积累新的数据,进入到下一个循环。



打通基础数据、建立逻辑一致的透明、可追溯的过程记录,通过有效的数据分析,是真正有效提升供应链水平和降低成本的有效方法。


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