【阳光公开课】 ICT厂商如何做好“年度备件管理计划”？

眼看着2022年终逼近，又到了一年一度做规划的时节。今天阳光君就和大家聊一聊ICT厂商的备件管理计划，该从哪些方面入手。

做产品服务的人都清楚，备件管理是售后工单服务中最重要的部分之一，也是最让人头疼的一部分。

备品备件管理的好，能够保成本、保时效、保质量。如果管理不好，导致备件积压，不仅占库存和资金，高层老板也没有好脸色。如果备件短缺，就会导致客户的维修需求无法及时得到满足，不用说，投诉一定是接踵而至。

在解决备件管理的问题之前，我们通过备件的全生命周期，看看备件的成本都出现在哪些环节：

在售后服务中，备件的全生命周期管理是一个8字闭环的形态，而整个运转链条就被称之为供应链。

备件的正向流程：供应商-厂商-服务商-客户；

备件的返还流程：客户-服务商-厂商-供应商；

在一个完整的供应链中，除了备件的成本，还涉及仓储、包装、物流等各方面的成本支出。同时，整个供应链中涉及不同的时间阶段和节点，如：产品上市、停产、延保等阶段，这都和备件的成本管理息息相关。

在供应链管理中，管理人员不仅需要关注备件的出入量，还需要清楚备件的入库保管时间、接受检验的时间、好件/坏件的发出时间等。只有把握好整体流程的节奏，才能“把钱握在手里”。

我们知道有些厂商选择减少备件的存储量，认为只要不积压备件，成本就自然而然地下降了。但遇到物流时效低、备件需求集中的特殊情况时，厂商备件不足的弊端便暴露无遗，大面积影响客户设备的维修效率，进而引发投诉。

基于备件管理的全生命周期来看，备件成本的优化，在于通过运营的方式正确做计划。做好采购管理，以及仓储物流速度、维修时效、维修水平的管理。按照备件价值的高低进行针对性规划，同时选择整包运输、减少加工，少存、少运，降低备辅的成本。

当然，要谈备件的成本，不能脱离服务的水平。服务水平怎么评判，这分为2个方面：

一方面是技术维修人员的专业度、维修效率有待提升。而另一方面，则是因为管理人员为了降低成本，选择购入低价备件造成的。低价备件的品质差，当客户的设备换上了这样的备件，也意味着设备故障率，以及维修次数会增多，这不仅影响服务的成本，还会让客户误以为是工程师的维修水平差，最终影响客户对服务质量的满意度。

另外就是通过优化备件模式来降低成本。供应链的优化，其实就是整合各种信息资源，利用对信息的分析和组合，针对性进行预测。根据预测结果和客户预期去做出干预动作，执行之后看效果。根据效果修正或者积累新的数据，进入到下一个循环。

打通基础数据、建立逻辑一致的透明、可追溯的过程记录，通过有效的数据分析，是真正有效提升供应链水平和降低成本的有效方法。