IT服务台搭建与运营

阳光雨露IT服务台结合人员、技术和流程,实现IT管理过程的标准化和规范化,为客户提供问题报修和管理客户内、外部的信息技术支持服务。可集中处理和解决各种IT问题和请求的单一窗口,通过不同的渠道(如电话、电子邮件、在线聊天等)与用户进行沟通和支持。

企业IT服务管理痛点

故障响应时效慢
影响业务运行效率

工单管理混乱
工作任务易遗漏/重复

缺乏数据分析/报告
运维工作难评估

信息孤岛难打破
协同工作效率低下

提升IT运维价值 突破核心业务增长

您的企业需要以下服务

问题管理

通过接收和记录不同类型的IT问题和请求(如电脑故障、网络连接问题、软件错误等),根据问题的严重性、优先级进行分类和分配,解决以往工单事件管理混乱的问题。

故障管理

通过跟踪并管理公司IT系统中的故障,记录系统故障的详细信息,并与相关团队协作解决,问题修复后实时通知用户和相关人员,有效提升工作效率。

请求管理

及时处理用户的各种请求(如账户管理、软件安装、权限分配等),确保请求按照事先定义的流程进行处理,并及时地提供解决方案或回馈给用户。

服务管理

管理和监控企业IT服务的运行,跟踪服务级别协议(SLA),记录服务水平、响应时间和解决问题的时效,形成报告,确保运维人员正确评估IT服务质量,提高用户满意度。

知识管理

构建和管理企业内部的IT知识库,用于存储和共享企业IT系统、应用程序和常见问题的解决方案,有助于加快故障问题的解决速度,提高运维人员的效率。

IT服务台

阳光雨露IT服务台,通过人员、技术和流程的结合,实现IT管理过程的标准化和规范化,形成IT运维管理一体化的平台。帮助客户提高生产力、降低成本、改善服务水平和客户体验。

从创建工单之初,能够根据时间信息进行分类并设定优先级,同时从运维知识库里搜寻该事件的解决方案,为事件处理提供参考,直至事件处理完毕,整个事件的处理过程、解决方案都记录在事件问题库及运维知识库中,实现知识的积累和共享。

ITSM系统

阳光雨露ITSM系统于IT行业深耕十八年,依托ITTL标准的信息化建设的国际管理规范,提供一系列以流程为导向、以客户为中心的有效管理方案,为企业IT部门部署一套从计划、研发、实施到运维的标准方法,有效提高企业管理效率和运维模式。

标准服务台工作流SOP

业界标准的IT服务台工作流程和规范,确保多分支用户享受到始终如一的服务

故障单一联系(SPOC)

专职服务台人员,可以提供多语言支持

一线服务请求和故障处理

服务人员监控ITSM系统并通过电话、邮件

远程支持

通过远程方连接的方式努力解决用户的问题,提高一线解决率

1.5线的进阶支持

较为复杂的问题或者解决时间需要超过20分钟的故障转移到L1.5做支持

服务请求/故障的记录和派单

记录事件,解救方案/要点,并派给相应解决人

工作时间覆盖

覆盖标准的工作时间,也可以根据需求提供7x24服务

标准的服务报告

提供相关业务量统计,服务指标,绩效等

服务推广/采用

协助调整用户期望,改变用户使用习惯并帮助推广和采用新的解决方案

*如自助服务

阳光构建一站式IT服务台 加快企业数字化转型进程

统一协调管理IT服务
更标准

企业通过阳光IT服务台可以集中管理和分配所有IT服务请求,让IT服务请求可追溯、可监控,提高IT服务管理的效率和准确性。

实时处理IT服务请求
更高效

企业可以对所有服务请求进行实时的处理,快速响应客户的服务需求,提高IT服务响应速度和服务质量,减少企业的维修成本。

打造规范的服务流程
更专业

企业借助阳光IT服务台专业的服务流程和规范的服务标准,能够提高服务质量和用户满意度。

准确分析IT服务数据
更智能

服务数据均可进行统一管理和分析,便于企业IT管理人员监控并优化IT服务流程,提高IT服务质量和效率。