产品服务管理的经验之谈,拿来吧你

阳光雨露IT服务

产品服务管理人员,一年到头因为这些尴尬的状况感到头秃,似乎已然是家常便饭。


随着服务市场的竞争愈发激烈、企业的获客成本也随之水涨船高。产品服务管理人员想要最大化地降低服务成本、加强客户体验、提升企业核心竞争力,一套智能化、高效率的产品服务管理系统成为了重要因素。



本篇阳光君就以自身多年经验出发,与大家浅谈想做好服务管理系统,需要从哪些角度出发进行优化:



统一管理流程


客户资源管理不清、派单流程混乱不堪、客户信息无法在各部门间共享,是众多企业做产品服务之初最容易遇到的问题。


由于传统的服务交付模式中,客户与企业之间的沟通渠道过于单一,当服务工单咨询量加剧、客户信息不断膨胀冗杂时,不仅需要增加人力成本加以管控,还极易在分配过程中出现丢单、漏单、误报、误修等现象。导致用户等待时间长,服务体验差,随之而来的就是客户投诉。


而利用大数据、原生云开发等技术,可以建立智能化产品服务管理系统,统一标准管理流程,打通企业的内外部链接,进行客户、服务、产品、备件等数据之间的交互共享。


用户的服务信息可以在系统中清晰查询,服务人员能够快速匹配客户与服务信息,及时收取备件,为客户提供从服务请求开始,到支付完成的完整端到端服务,确保服务的准确性与便捷性,降低企业的人力资源成本。



规范服务指标


如同建造一所房子,搭建出漂亮标准的框架,并不意味着大功告成。有了统一的管理流程作为基础,如何在其中添砖加瓦,确保客户满意度节节攀升,重点在于规范服务的时效与考核指标。


根据不同业务涉及的交付场景、组织复杂程度,开单时间、关单时间、工单流程各个节点所耗时长等也不尽相同。基于此,服务管理人员可以在系统中对不同条件下的任务设置相应的服务时效。


同时提供每一个步骤所需注意的服务事项,明确现场交付的工作准则,梳理相应的技术指导手册。将工作人员每一个步骤详细记录,规范化管理,不仅能够避免因为服务效率引发的延迟风险,也能保证为客户提供及时有效的服务。




建立监控预警


在服务管理过程中,建立实时监控预警机制,可以解决售后服务管理层对一线工作人员操作进度不清晰、难以及时处理等问题。


例如一项服务流程的SLA指标设置在20min,当工作人员的服务时效超出指标5min时,系统可定义提醒,减少人工跟单的介入。并提前预警至上一级工作人员,及时进行进一步的故障检测。



工单管理系统中的可视化追踪,确保工单不被停滞,让客户的服务需求尽快得到满足,避免引起客户投诉。



融入结算管理


优秀的产品服务管理系统,不止步于规范工单过程,更为后续的结算进程未雨绸缪。


从服务过程之初到服务交付完成,全程对物料信息、考核指标等进行自动化采集记录,可以减少因人工操作导致的差错。保证结费详情清晰、服务成本精确,支持项目规则查询,让每笔结费有据可依,为财务精细化管理提供支持。



以过程管理为核心,围绕工程师的服务流程、交付达标准则等,搭建完整的服务管理体系,是企业降低服务成本、加强客户体验、提升核心竞争力的制胜因素。


2020年,黄河科技集团信息产业发展有限公司,为提升备件和结算管理的精细化,保证服务交付过程透明。引入阳光雨露的Ds智能服务交付管理系统,攻克了派单时效慢、客户体验差、备件结算管理难等难关。


通过搭建Ds智能服务交付管理系统,让自身的业务运作更为流畅清晰,客户服务资源匹配更加及时,充分满足自身需求的同时,带来了业绩指数型的增长,率先占据IT行业市场份额。


阳光雨露通过20年IT服务行业的经验,自研Ds智能服务交付管理流程,在为黄河信产提供的服务实践中得以验证。以智能化工具取代人力冗余的运营环节,真正提升了企业服务的效率。


作为产品服务行业的引领者,阳光雨露将继续深度赋能服务行业,助力企业把握数字化转型机遇,共创服务交付的美好未来。


文章标签:
阳光公开课
服务管理
客户体验
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