【阳光雨露公开课】解锁IT服务台的核心价值和运营方式

相信很多企业遇到过以下种种状况：

比如新员工入职，遇到OA问题急需解决，可是反复沟通询问3、4位同事，才找对人帮自己解决现有问题。

或者遇到IT问题找同事报修，迟迟无人响应，也没有人追溯事情是否被合理解决。

再比如在会议中，设备突然出现故障无法连接，现场没有专业人士帮忙及时处理。

甚至对于多分支机构来说，分散在各地的公司职员遇到IT问题时，专业IT人员不够用，IT资源无法全方位覆盖。

由于企业如果没有统一的服务入口，而是采用分散的服务支持和管理模式，就很容易出现以上问题。

IT服务台作为一个为企业提供战略优势的部门，它能够确保企业的数据能够保持平稳的在正确的地方产生、分发和分析。一款合适的IT服务台，可以通过集中化和自动化服务管理流程，帮助企业降低成本、提高运维效率、确保多分支机构具备相同服务体验、提升终端用户满意度等。因此服务台对IT服务质量的管理也十分重要，可以说“无服务台，则无IT管理”。

那么如何使其贴合自身企业业务，得到更好的服务管理呢？基于以上问题，阳光公开课直播间以“解锁IT服务台的核心价值运营方式”为话题，和大家一同探讨、分享了阳光雨露多年来为客户搭建服务台的丰富经验：

本文为直播精选片段

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IT服务台的管理和运作方式是基于ITIL搭建的端到端的流程，主要分为两部分，一部分是运营职能，一部分是管理职能。

在运营职能中又分为“用户”和“系统”两个报修入口。用户通过企业微信、钉钉等方式提交报修信息，通过这类媒体媒介，将报修信息传递到服务台，服务台会根据客户需求进行分类，再根据一、二、三线的人员分工，进行问题的分发和解决。如果问题解决不了，就会升级到产品团队，做出相应变更，包括发布、配置等流程。

此外，也有很多工单是通过系统的监控，自动化触发。当智能工具监检测到企业中的某台服务器负载过高，就会告警，生成一张系统单，当机器被修复，这张系统单也会随之关闭。

服务台不光是一个解决问题的部门，更多地还承担着IT的管理职能。比如在服务台里如何建立IT的运维管理流程，怎么按照标准的操作方法去解决问题，如何分析数据，进行预测，服务交接管理，供应能力的管理等，都是服务台的管理职责所在。

基于阳光雨露多年的实践与探讨，我们认为一个合格的服务台包含标准的工作流和SOP，故障单一联系（SPOC）的特点、一线的解决率和远程支持（包括1.5线支持）、工作时间的覆盖、服务推广及采用等能力、特点。

一般来说，在服务台内部，如果有问题没被解决需要升级到2线解决，但是这个过程十分浪费时间。我们的经验就是在服务台分1线和1.5线，使服务台技能升级，将较为复杂的问题或者解决时间需要超过20分钟的故障转移到L1.5 做支持。让服务台解决更多问题，增加服务台工作效率。

此外，服务台工作时间的覆盖一定要匹配用户的需求。随着国内经济发展，许多企业的业务向着全球化发展，我们曾经合作过的一位客户就在国外有分支机构。为了全方位匹配客户需求，我们为其搭建了7*24H的服务，同时为其提供多语言的支持，帮助客户解决了响应时效慢、客户满意度差的问题。

我们根据多年经验总结，拆解了以下五个搭建IT服务台的重点要素：

1.人员：

在人员要素中，最重要的一项是人员技能，它是指服务台的服务范围和SOW，因为服务台的工作内容决定了工程师应该具备的能力、技能。

2.数据：

我们在服务过程中，遇到很多客户问：“我们要搭建一个服务台，需要多少人，怎么运行？”事实上，如果没有数据支撑，空想这个问题是不切实际的。我们需要科学测算，数据支撑，前期测算去判断。在试运行期间，也要根据前期测算数据进行试验，随时进行调整，以达到客户预期目标。

3.工具：

目前没有一个服务台会通过excel表格进行管理，我们会使用ITSM、全媒体接入、数据仪表盘等工具，让数据一目了然。

4.流程：

一个业务应该按照什么逻辑去执行，比如工单如何流转，报修如何升级。这些都需要我们去严格规范地制定，确保后续的服务统一高效。

5.指标：

指标就是通过我们设计的SLA、响应率、满意度等，对我们搭建的服务台进行科学管理，它承担了管理职责。指标在服务台搭建中必不可少，随着服务台的升级迭代，指标也是不断变化的，它能够对服务台的优化管理做出贡献。

总的来说，流程+工具+人员+数据+指标，就能构成一个完善的服务台。

IT服务台没有最好的，只有最合适的。不同的运维阶段，IT的成熟度也不一样，服务台的呈现形式也不一样，要根据企业的IT成熟度进行匹配。如果一上来就为用户建立一个顶级的服务台，未必适用。虽然IT服务台的呈现方式不一样，但是愿景和目标是一致的。就是通过搭建标准的服务流程，梳理服务目录，改变用户的习惯，实现客户、IT组织在不同IT成熟度上的跃迁和升级。

IT服务台的质量管理和阳光雨露产品服务的4S管理流程是类似的。有管理SOP，比如服务台的标准话术、满意度回访指导手册。技术SOP包括软件资产管理服务指导手册等。对服务管理过程进行把控。

虽然现在人工智能很普遍，但是90%以上的工作还是由工程师来完成的，工程师的优劣直接决定了服务台质量的好坏，因此，搭建服务台后，进行人员的招募、选拔、培训、提升是重中之重。一个标准的服务台，不光有流程和制度，还应该在运行过程中不断积累知识文档，依托完善知识管理体系，才能支撑业务升级。

除了要进行端到端的闭环管理，对异常系统升级，客户单据管理，问题根因分析等管理外。IT服务台还要实现运维管理的可视化，通过仪表盘、ITSM工具挖掘数据，定期呈现数据报表，为决策会议提供有力支撑。

降本增效是IT服务行业永恒不变的一个目标话题。IT服务台能够有针对性地帮助企业实现技能下放，提升客户体验，起到降本增效作用。

阳光雨露深耕IT服务行业20年，我们接触过很多不同IT成熟度的客户。伴随IT服务台从一个简单的客户报修信息接收者；到尝试用技术手段帮助用户解决问题；再到以用户、体验为导向，提升客户满意度；形成目前依托智能化手段、以价值为目标，帮助企业内部IT解决运营工作的部门。我们不断在项目实践中积累经验，对于每一个不同阶段的服务台搭建、管理，形成了专业的技术能力，助力更多客户从中受益。

在智能科技快速发展的时代下，未来IT服务台对于企业的服务管理和运营，必然会成为一个核心。如果您的企业正在考虑搭建IT服务台，或是您在IT服务台搭建过程中遇到了一些困惑。希望我们通过多年实践累积下来的方法论和专业技能，能够为您的企业运营管理提供一臂之力。