【阳光雨露公开课】解锁IT服务台的核心价值和运营方式

阳光雨露IT服务


相信很多企业遇到过以下种种状况:


比如新员工入职,遇到OA问题急需解决,可是反复沟通询问3、4位同事,才找对人帮自己解决现有问题。


或者遇到IT问题找同事报修,迟迟无人响应,也没有人追溯事情是否被合理解决。


再比如在会议中,设备突然出现故障无法连接,现场没有专业人士帮忙及时处理。


甚至对于多分支机构来说,分散在各地的公司职员遇到IT问题时,专业IT人员不够用,IT资源无法全方位覆盖。



由于企业如果没有统一的服务入口,而是采用分散的服务支持和管理模式,就很容易出现以上问题。


IT服务台作为一个为企业提供战略优势的部门,它能够确保企业的数据能够保持平稳的在正确的地方产生、分发和分析。一款合适的IT服务台,可以通过集中化和自动化服务管理流程,帮助企业降低成本、提高运维效率、确保多分支机构具备相同服务体验、提升终端用户满意度等。因此服务台对IT服务质量的管理也十分重要,可以说“无服务台,则无IT管理”。


那么如何使其贴合自身企业业务,得到更好的服务管理呢?基于以上问题,阳光公开课直播间以“解锁IT服务台的核心价值运营方式”为话题,和大家一同探讨、分享了阳光雨露多年来为客户搭建服务台的丰富经验:


本文为直播精选片段

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IT服务台的管理运作方式


IT服务台的管理和运作方式是基于ITIL搭建的端到端的流程,主要分为两部分,一部分是运营职能,一部分是管理职能。


在运营职能中又分为“用户”和“系统”两个报修入口。用户通过企业微信、钉钉等方式提交报修信息,通过这类媒体媒介,将报修信息传递到服务台,服务台会根据客户需求进行分类,再根据一、二、三线的人员分工,进行问题的分发和解决。如果问题解决不了,就会升级到产品团队,做出相应变更,包括发布、配置等流程。



此外,也有很多工单是通过系统的监控,自动化触发。当智能工具监检测到企业中的某台服务器负载过高,就会告警,生成一张系统单,当机器被修复,这张系统单也会随之关闭。


服务台不光是一个解决问题的部门,更多地还承担着IT的管理职能。比如在服务台里如何建立IT的运维管理流程,怎么按照标准的操作方法去解决问题,如何分析数据,进行预测,服务交接管理,供应能力的管理等,都是服务台的管理职责所在。


IT服务台的能力和特点


基于阳光雨露多年的实践与探讨,我们认为一个合格的服务台包含标准的工作流和SOP,故障单一联系(SPOC)的特点、一线的解决率和远程支持(包括1.5线支持)、工作时间的覆盖、服务推广及采用等能力、特点。


一般来说,在服务台内部,如果有问题没被解决需要升级到2线解决,但是这个过程十分浪费时间。我们的经验就是在服务台分1线和1.5线,使服务台技能升级,将较为复杂的问题或者解决时间需要超过20分钟的故障转移到L1.5 做支持。让服务台解决更多问题,增加服务台工作效率。



此外,服务台工作时间的覆盖一定要匹配用户的需求。随着国内经济发展,许多企业的业务向着全球化发展,我们曾经合作过的一位客户就在国外有分支机构。为了全方位匹配客户需求,我们为其搭建了7*24H的服务,同时为其提供多语言的支持,帮助客户解决了响应时效慢、客户满意度差的问题。


从0到1搭建IT服务台


我们根据多年经验总结,拆解了以下五个搭建IT服务台的重点要素:


1.人员:

在人员要素中,最重要的一项是人员技能,它是指服务台的服务范围和SOW,因为服务台的工作内容决定了工程师应该具备的能力、技能。


2.数据:

我们在服务过程中,遇到很多客户问:“我们要搭建一个服务台,需要多少人,怎么运行?”事实上,如果没有数据支撑,空想这个问题是不切实际的。我们需要科学测算,数据支撑,前期测算去判断。在试运行期间,也要根据前期测算数据进行试验,随时进行调整,以达到客户预期目标。


3.工具:

目前没有一个服务台会通过excel表格进行管理,我们会使用ITSM、全媒体接入、数据仪表盘等工具,让数据一目了然。


4.流程:

一个业务应该按照什么逻辑去执行,比如工单如何流转,报修如何升级。这些都需要我们去严格规范地制定,确保后续的服务统一高效。


5.指标:

指标就是通过我们设计的SLA、响应率、满意度等,对我们搭建的服务台进行科学管理,它承担了管理职责。指标在服务台搭建中必不可少,随着服务台的升级迭代,指标也是不断变化的,它能够对服务台的优化管理做出贡献。


总的来说,流程+工具+人员+数据+指标,就能构成一个完善的服务台。



基于IT成熟度匹配服务台最佳实践


IT服务台没有最好的,只有最合适的。不同的运维阶段,IT的成熟度也不一样,服务台的呈现形式也不一样,要根据企业的IT成熟度进行匹配。如果一上来就为用户建立一个顶级的服务台,未必适用。虽然IT服务台的呈现方式不一样,但是愿景和目标是一致的。就是通过搭建标准的服务流程,梳理服务目录,改变用户的习惯,实现客户、IT组织在不同IT成熟度上的跃迁和升级。


持续运营管理IT服务台


IT服务台的质量管理和阳光雨露产品服务的4S管理流程是类似的。有管理SOP,比如服务台的标准话术、满意度回访指导手册。技术SOP包括软件资产管理服务指导手册等。对服务管理过程进行把控。


虽然现在人工智能很普遍,但是90%以上的工作还是由工程师来完成的,工程师的优劣直接决定了服务台质量的好坏,因此,搭建服务台后,进行人员的招募、选拔、培训、提升是重中之重。一个标准的服务台,不光有流程和制度,还应该在运行过程中不断积累知识文档,依托完善知识管理体系,才能支撑业务升级。


除了要进行端到端的闭环管理,对异常系统升级,客户单据管理,问题根因分析等管理外。IT服务台还要实现运维管理的可视化,通过仪表盘、ITSM工具挖掘数据,定期呈现数据报表,为决策会议提供有力支撑。


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降本增效是IT服务行业永恒不变的一个目标话题。IT服务台能够有针对性地帮助企业实现技能下放,提升客户体验,起到降本增效作用。


阳光雨露深耕IT服务行业20年我们接触过很多不同IT成熟度的客户。伴随IT服务台从一个简单的客户报修信息接收者;到尝试用技术手段帮助用户解决问题;再到以用户、体验为导向,提升客户满意度;形成目前依托智能化手段、以价值为目标,帮助企业内部IT解决运营工作的部门。我们不断在项目实践中积累经验,对于每一个不同阶段的服务台搭建、管理,形成了专业的技术能力,助力更多客户从中受益。


在智能科技快速发展的时代下,未来IT服务台对于企业的服务管理和运营,必然会成为一个核心。如果您的企业正在考虑搭建IT服务台,或是您在IT服务台搭建过程中遇到了一些困惑。希望我们通过多年实践累积下来的方法论和专业技能,能够为您的企业运营管理提供一臂之力。



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